詞條
詞條說明
? 神秘顧客的概念 神秘顧客是指接受過培訓(xùn)或指導(dǎo)的個人,以潛在或者真實消費者的身份對顧客服務(wù)進(jìn)行全部或者部分流程的體驗和評價,然后以錄像、錄音、量表、等形式客觀的反饋消費體驗。從這個概念可以看出,神秘顧客檢測主體是接受了專門培訓(xùn)并實際體驗和負(fù)責(zé)信息傳遞的個人。神秘顧客檢測可以對服務(wù)項目進(jìn)行質(zhì)量控制,由于在被調(diào)查者沒有意識到被調(diào)查的情況下完成,故所反映的情況、準(zhǔn)確性和真實性均比較高。神秘顧客檢測方法
神秘顧客的培訓(xùn)包括知識技能、職業(yè)素養(yǎng)、項目要求等等方面,應(yīng)該有專人來負(fù)責(zé),在培訓(xùn)后進(jìn)行必要的考核,以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。 神秘顧客的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪調(diào)查的技巧: 1、服務(wù)質(zhì)量知識:行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范,項目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系;針對不同的行業(yè),需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求,具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入,明確調(diào)查的意圖及考察的
在這種調(diào)查方法中,深圳神秘顧客有限公司(SMS)評估員將通過神秘電話,衡量服務(wù)員工在接聽潛在或現(xiàn)有客戶來電時的表現(xiàn),判斷員工是否能夠?qū)撛诳蛻舫晒D(zhuǎn)化,或提高現(xiàn)有客戶的忠誠度。我們將提供詳盡報告及通話錄音,讓您可以進(jìn)行有針對性的反饋和培訓(xùn),進(jìn)而提高客戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度。通過神秘電話,可以考察以下幾個方面: ?回復(fù)及時性 ?態(tài)度友好度 ?態(tài)度熱情度 ?認(rèn)知度 ?信息相關(guān)度 ?反饋一致性 2、神秘顧客實
入戶訪問是物業(yè)滿意度調(diào)查中常見的訪問方式之一,入戶訪問一般由調(diào)研員按照研究項目規(guī)定的抽樣原則到抽樣戶家中找到符合條件的業(yè)主,直接與其進(jìn)行面對面的交流,從而了解小區(qū)業(yè)主對物業(yè)各項服務(wù)的滿意程度和建議。 入戶訪問具有以下優(yōu)勢: 1、面對面訪問可以現(xiàn)場驗證業(yè)主回答真實性,減少調(diào)查誤差。 2、調(diào)研員在業(yè)主填寫問卷過程中可以隨時解釋其疑問,使調(diào)研的準(zhǔn)確性提高,保證問卷數(shù)據(jù)有效性。 上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)
公司名: 深圳神秘顧客有限公司
聯(lián)系人: 齊墨
電 話:
手 機: 17722436463
微 信: 17722436463
地 址: 廣東深圳龍崗區(qū)深圳市龍崗區(qū)吉華街道光華社區(qū)陽光花園
郵 編:
網(wǎng) 址: sms202009.b2b168.com
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